ما هي مؤشرات الأداء KPI وكيف تختار المؤشرات المناسبة؟

الفرق بين الهدف والمؤشر

الهدف هو الغاية التي تسعى الشركة إلى تحقيقها، بينما المؤشر هو الأداة التي تُستخدم لمعرفة مدى الاقتراب من هذا الهدف. فعلى سبيل المثال، قد يكون الهدف تحسين رضا العملاء، ويكون المؤشر المرتبط به معدل الشكاوى أو مدة الرد على استفسارات العملاء. الخلط بين الهدف والمؤشر يؤدي أحيانًا إلى متابعة أرقام لا ترتبط فعليًا بما تريد الشركة تحقيقه.

ما صفات المؤشر الجيد؟

لا تصلح كل بيانات متاحة لتكون مؤشر أداء؛ المؤشر الجيد يتميز بعدة صفات أساسية:

• أن يكون مرتبطًا بهدف واضح للإدارة أو الشركة بحيث يخدم غرضًا محددًا.
• أن يكون قابلًا للقياس بشكل موضوعي دون الاعتماد على تقدير شخصي فقط.
• أن يكون مفهومًا بوضوح للشخص المسؤول عن تحقيقه دون غموض في طريقة احتسابه.
• أن يمكن الحصول على بياناته بشكل موثوق ودون تكلفة أو جهد غير مبرر.
• أن يساعد فعليًا على اتخاذ قرار عند تحسنه أو تراجعه، لا أن يكون رقمًا للعرض فقط.
• أن تتم مراجعته في الوقت المناسب حتى لا تُكتشف الانحرافات بعد فوات الأوان.

أنواع المؤشرات

تختلف المؤشرات باختلاف الغرض منها والمستوى الذي تخدمه في الشركة، ومن أبرز أنواعها:

• مؤشرات النتائج التي تقيس ما تحقق فعليًا في نهاية فترة زمنية محددة.
• مؤشرات المحركات أو المقدمات التي تتابع الأنشطة المؤدية إلى النتيجة قبل ظهورها.
• مؤشرات مالية تتعلق بالإيرادات والتكاليف والربحية والسيولة.
• مؤشرات تشغيلية ترتبط بكفاءة العمليات وسرعة تنفيذها وجودتها.
• مؤشرات العملاء التي تعكس مستوى الرضا والاحتفاظ وتجربة التعامل مع الشركة.
• مؤشرات الموارد البشرية المرتبطة بالإنتاجية ودوران الموظفين ومستوى المشاركة.

أخطاء اختيار KPI

هناك أخطاء متكررة تقع فيها الشركات عند وضع مؤشرات الأداء، منها:

• اختيار عدد كبير من المؤشرات بحيث تفقد الإدارة القدرة على التركيز على ما هو مهم فعلًا.
• قياس ما هو سهل توفره من بيانات بدل التركيز على ما هو مهم فعلًا للهدف.
• عدم تحديد مالك واضح للمؤشر مما يجعل المسؤولية عن تحسينه غير محددة.
• عدم استخدام بيانات المؤشرات فعليًا في اتخاذ القرار رغم توفرها في التقارير.

الاستشارات الإدارية — التخطيط الاستراتيجي للشركات — تحسين الأداء المؤسسي — كيف تربط مؤشرات الأداء بأهداف الإدارات والموظفين؟